A koronavírus, és a megfékezésére hozott rendelkezések okozta új helyzet a közösségi média használatra is hatással van. Más tartalmakat, máshogy fogyasztanak az emberek, más termékekre, más szolgáltatásra és más kommunikációra van szükségük, mint eddig. Éppen ezért változtatnunk kell a közösségi marketingünkön, az online kommunikációnkon és a kampányainkon is.
Ebben a cikkben összeszedtem pár gondolatot az előttünk álló időszakkal kapcsolatban:
- Mi az alaphelyzet, mi az átütemezés és a válság?
- Mit tegyünk a futó kampányainkkal?
- Kommunikáljunk-e a koronavírussal kapcsolatban?
- Hogyan beszélgessünk a célcsoportunkkal a témáról?
- Miben segít az automatizáció?
- Hogy ütemezzük át a marketing feladatokat?
- Hogyan kezeljük ezt az időszakot a személyes életünkben?
Ezekről lesz szó, bár nyilván nem mindenről, hiszen cégenként és iparáganként is eltérő módon kell a helyzethez hozzáállni. De bátran írjatok kommenteket, ha valamivel kiegészítenétek!
Ha pedig most nincs időtök végigolvasni – mert hosszú lesz – akkor kérjetek értesítőt Messengeren, nehogy elfelejtsétek elolvasni később!
Átütemezés és válság
Ahogy én látom, a következő időszak áll előttünk.
A következő hetek (talán hónapok?) a bezárkózásról és az átütemezésről fognak szólni. Ez azt jelenti, hogy kevesebb élő találkozási lehetőség lesz az ügyfeleinkkel, kevesebb offline marketing, tovább fog erősödni az online szerepe. Fizikailag zárkózunk be.
De közben át is ütemezünk sok mindent. Például a vásárlásokat, beruházásokat és beszerzéseket. Ez már jól látható, elég csak bemenni egy élelmiszer boltba.
Ugyanakkor marketing szempontjából érdemes végiggondolni, hogy amikor átütemezünk egy vásárlást, például több tartós élelmiszert vásárolunk hirtelen, lemondunk utazást, stb. Akkor ennek különböző okai, és természetesen különböző következményei lehetnek.
Amikor a félelem racionális felkészülés miatt 10 kilóval több lisztet veszünk most, az azt is jelenti, hogy a következő 2-3 hónapban ennyivel kevesebb lisztet fogunk venni. Vagy ha nem is 10 kg-mal kevesebbet, de jóval kevesebbet, így az ilyen jellegű beszerzések egy része el fog tűnni idővel.
Persze – mint a következő időszakban mindenné – itt sem mindegy, hogy milyen hosszú lesz a bezárkózás időszaka. De előbb-utóbb le fog csengeni ez az eltorzult vásárlói roham, gyorsan változni fognak a vásárlói preferenciák. De valószínűleg hatással lesz hosszú távon az attitűdre a mostani időszak. Ahogy a háborút megélt generáció (szüleink, nagyszüleink) is több tartalékot halmozott fel a kamrában, egy elhúzódó vírusos időszak is ki tudja alakítani ezt a szokást. Erre készülni kell a marketingben is.
Azoknál a termékeknél, szolgáltatásoknál, aminél nem a félelem, hanem a kényszer miatt változtatunk elsősorban (pl. üzleti utazások, nyaralás, wellness hétvége) sokkal gyorsabb lesz a visszatérés.
Amint a közeli országokban lecseng a vírus (és a pánik), igyekeznek majd pótolni a cégek és a magánszemélyek is az ilyen jellegű beszerzéseket, szolgáltatásokat. Itt gyorsabb visszarendeződésre számítok – de persze ez függ attól, milyen hosszú lesz a bezárkózás, és menyi pénz marad a vevők zsebében. A vírus miatti bezárkózást követő időszak nyertesei azok a cégek lesznek, akik fel tudnak készülni (és akik életben maradnak addig).
Azonban számítok arra is, hogy ha hosszú lesz a bezárkózási időszak, akkor tartós változások fognak beállni a felhasználói és a vásárlói szokásokban. Eddig sokan azt gondolták, csak korlátozottan tudjuk az üzleti életet teljesen online-ra átállítani. Tartotta a nézet, hogy mindenhez kell a személyes találkozás, a termék megtapogatása. Sok cég szerint a távmunka nem elég hatékony, a networking csak valódi találkozással működik, sok termék eladhatatlan online.
Nálunk is elzárkózott néhány ügyfél eddig a Skype-os konzultációktól, de most már nyitnak rá, és rájönnek, nem is olyan rossza az. (Ha Te is szeretnél konzultálni velem, írj bátran!). Persze vannak olyan területek, amire ez igaz. Arcmasszázst, esküvőt portréfotózást nem nagyon lehet tartani online.
De nagyon sok területnél most jön az online világ igazi próbája – és lehetősége. A következő időszakban kénytelenek lesznek a cégek minél több üzleti megoldásukat átültetni online. Sokaknak üzleti modellt kell változtatniuk ez miatt. A következő hetek-hónapok sok új, online üzleti ötlet kipróbálására is kedvező lesz.
Ha pedig elég hosszú lesz a bezárkózás, nem fogunk 100%-ig visszatérni a 2020 március előtti állapotokhoz. Velünk maradnak a még jobban online-osított üzleti megoldások, hiszen akkor lesz időnk optimalizálni és hatékonnyá tenni őket, plusz hozzászokunk az előnyeikhez is. Ez az alaphelyzet, ehhez kell alkalmazkodni. Persze a két időszakban eltérő feladataink vannak, de természetesen ez ágazatonként is változik.
A bezárkózás időszakában meg kell néznünk, mi az, amit tudunk online, távolról, házhoz szállítással nyújtani. Tudom, vannak olyan cégek, akiknek olyan a kínálatuk, hogy semmit. De vannak olyanok is, akik csak azt gondolják, hogy semmit, de ha jól átgondolják, kiderül, hogy azért némi változtatással képesek távolról is működni, még ha ehhez tényleg át kell alakítani a folyamataikat.
Éppen ezért a legfontosabb feladat az üzleti modell és a folyamatok újragondolása. Ok, de mit tegyünk az online marketingünkkel?
Online marketing kolera koronavírus idején
A legfontosabb azonnali feladatok az aktuálisan futó kampányok és akciók értékelése és ha kell átalakítása, valamint a vevőknek szóló – válság – kommunikáció. (Persze ugyanilyen fontos a válság kommunikáció a munkatársakkal is, de az nem tartozik a cikk témájához.)
Futó kampányok, hirdetések, akciók – mit tegyünk?
Ha olyan termékeket, szolgáltatásokat árulunk, ami ebben az időszakban hasznos és fontos az embereknek (élelmiszer, fertőtlenítő, egészségügyhöz kapcsolódó szolgáltatások), akkor valószínűleg az elmúlt napokban emelkedést láttunk. Érdemes erre ráerősíteni, speciális hirdetéseket, kommunikációt, indítani.
De figyeljünk oda két dologra:
- a nagy platformok (Facebook, Google), korlátoz bizonyos termékeket (pl. arcmaszkok), nehogy visszaélés legyen. Ilyen korlátozásból jöhet még.
- az időszakból fakad, hogy az emberek mindenre kattintanak, ami a koronavírussal kapcsolatos, de ha ezt túltolja valaki a marketingben, akkor az akár káros is lehet.
Ha olyan termékünk, szolgáltatásunk van, amit nem lehet használni, igénybe venni a bezárkózás időszakában, akkor az elmúlt egy hétben valószínűleg visszaesést láttunk mindenhol, a vevők elmaradtak, visszakérték az árat, stb. Ebben az esetben érdemes átnézni minden felületet, és leállítani a kampányokat első körben. Hírleveleket, hirdetéseket stb. Ne égessük feleslegesen se a pénzt, se a listákat.
Ha nem kapcsolódnak a termékeink és a szolgáltatásaink a koronavírushoz se pro, se kontra, akkor nézzük át alaposan az elmúlt napok eredményeit!Lehet, hogy a helyzettől független a kínálatunk, de a vevők fókusza annyira máson van, hogy egyszerűen nem tudod átütni az ingerküszöbüket.
Ilyenkor érdemes lehet leállítani a kampányokat, de az is jó megoldás lehet, ha csak az intenzitásból veszel vissza, alacsonyabbra állítod a liciteket.
Praktikus lehet hosszabb remarketing listákat készíteni, és a szokásosnál több eltérő üzenetet, amivel azokat dolgozod meg, akik már jártak nálad, de még nem vásároltak.
Kommunikáljunk a korona vírussal kapcsolatban vagy ne?
Két fő irány van ezzel kapcsolatban:
- Mindenbe be kell rakni a koronavírust, mert erre kattintanak
- Még véletlenül se használjuk ezt a szót, mert nem szeretnénk élősködő kattintásvadásznak tűnni.
Szerintem mindegyik rossz megközelítés.
Nyilván egy irreleváns témát „összekoronavírusozni” nincs értelme, mert nem hülyék a vásárlók, lehet, hogy kattintanak, de csak azért nem fognak több gyerekruhát rendelni, mert beleírtuk a hirdetésszövegbe, hogy vírusmentes.
Ugyanakkor a vevők most mindent ezen a szemüvegen keresztül néznek. Minden termékkel, témával kapcsolatban felmerül ez a kérdés, ezért meg sem kerülhetjük.
Éppen ezért minden cégnek érdemes beavatni a célcsoportot abba, hogy milyen intézkedéseket tett. Ezt lehet hírlevélben, lehet Facebook posztban, Instagram videóban. Nyilván a legjobb, ha minden felületen megmutatjuk úgy, ahogy ott a leginkább alkalmas.
Vannak olyan cégek, ahol ezt gyakrabban is érdemes megtenni. Például étteremnél, házhoz szállításnál, cukrászdánál, fodrászatban, boltban, és minden más olyan területen, ahol találkozunk a vevőkkel, vagy a munkatársaink fizikai kapcsolatba kerülnek a vevők termékeivel, rendszeresen kell megnyugtató kommunikációra törekednünk.Ezek között lehet hivatalosabb hangvételű tájékoztatás, de akár csoportkép is, ahol a szakácsok maszkban, kesztyűben mosolyognak. (látszik maszk alatt is a mosolygó szem)
És persze lehet sok-sok életkép, Instagram sztori videó, ahol a szokásos munkamenetet mutatjuk be, de – csak úgy mellesleg – látszanak a biztonsági intézkedések is. Ez kihagyhatatlan eleme mostantól a kommunikációnak a fizikai találkozások esetén.
Beszélgess a témáról a vevőiddel a közösségi felületeken!
Érdekli a vevőket a téma, kérdezd meg a tapasztalataikat, a véleményüket, de természetesen csak a saját termékeddel, szolgáltatásoddal összekapcsolva.
Ne azt, hogy: „Mit gondoltok általában a koronavírusról?”, hanem inkább azt, hogy:
„Ti hogy fogtok nyelvet tanulni ha karantén lesz?” – ha nyelviskola vagy.
„Milyen munkaügyi kérdésetek van a koronavírus kapcsán? – ha könyvelőiroda vagy.
Beszélgess velük, de maradj kontextusban, és ne legyen izzadtságszagú!
Az automatizmusok segíthetik a válság kommunikációt (is)
A kommunikációt megkönnyítheti, ha automatizmusokat használunk.
Például a Facebook oldalunkon beállítjuk az automatikus válaszokat és a Gyakran ismételt kérdéseket az üzeneteknél.
Ide leírhatjuk azokat a tétmákat, amiket a koronavírussal kapcsolatos intézkedéseinkről amúgy is megkérdeznek az érdeklődők.
- Nyitva vagyunk-e?
- Van-e házhoz szállítás?
- Megtartjuk-e a rendezvényt?
- Lehet-e online konzultálni?
- Tudnak-e időpontot változtatni?
Rengeteg kérdés lehet a vevők fejében, igyekezzük ezek közül minél többet megválaszolni előre!
Ilyen egyszerű kérdés-válasz rendszert már a Messenger beépített funkcióival is tudunk készíteni, de ha valami komolyabbra vágyunk, azt chatbotban is megvalósíthatjuk.
Akár a beépített kérdés-válasz funkciót használjuk, akár chatbotot készítünk, érdemes ezt a weboldalunkra is kitenni, hiszen így weblapunk látogatóinakat is gyorsabban és interaktívabban tudjuk tájékoztatni.
Természetesen ha a Messenger csatorna még új, vagy erre még nem figyeltünk, akkor az adatvédelmi feladatokat is ki kell alakítani ennek kapcsán. Ebben ez a könyvünk segíthet.
Feladatok ütemezése
Érdemes megnézni a különböző marketing feladataink ütemezését is, hiszen lehet, hogy szabadulnak fel erőforrások, mert pl. nem tudunk rendezvényre menni kiállítani.
Vegyük elő a rég halasztott projekteket: weboldal ráncfelvarrás, folyamat tervezés, GDPR megfelelés, stb..
Ütemezzük át projekteket, és a nyugisabb időszakot használjuk ki a fontos – de elmaradt – feladatok pótlására. Vége lesz ugyanis előbb-utóbb a bezárkózásnak, fel kell készülnünk marketing tervekkel a válság időszakára és az után következőkre is. Ezt is lehet home office-ban csinálni.
Hogyan kezeljük a koronavírus-válsághelyzetet személyesen?
Azt látom – magamon és a környezeten is egyaránt –, hogy az egyik legnagyobb üzleti kihívás a fókusz megtartása.
Annyira fontos, érdekes (és valljuk be: izgalmas) ez a téma és a helyzet, hogy folyamatosan a korona vírussal kapcsolatos cikkeket olvassuk, az operatívtörzs élőközvetítéseit nézzük. Ez pedig komolyan elveszi az időt, és a fókuszt a munkától. Ez pedig rövid és hosszútávon egyaránt káros.
Én a következőket javaslom:
- ne hallgass rádiót, mert fél óránként elmondják ugyanazokat a híreket, ezekre odafigyelsz és ki fognak zökkenteni pár percre. Hallgass podcastet, Spotify-t bármit amit az ízlésednek megfelel, és nincsenek benne hírek.
- ne nézz tévét és főleg ne hagyd, hogy a háttérbe menjen a tévé. Főleg ne hírcsatornákat. Ez különösen fontos, ha most kezdesz home office-ban dolgozni.
- nehéz azt mondain, hogy ne használd a Facebookot, de mégis így van. Használd kevesebbet ezt a platformot, sőt, kövesd ki itt (vagy tiltsd le egy időre) a hírportálokat. Az ismerőseid megosztásaiból még így is a kelleténél több koronavírus információ jut el hozzád. Ha a közösségi média iránti igényedet szeretnéd kielégíteni, akkor használd az Instagramot vagy a LinkedIn-t! Ezeket is tudod görgetni. Ezeken is van szó természetesen a koronavírusról, de az a tapasztalat, hogy más intenzitással és más stíllusban.
Persze a munkához kell a Facebook, éppen ezért azt javaslom, hogy:
- kezeld a hirdetéseket a Vállalkozáskezelőn keresztül
- az oldaladat pedig a Creator Studio-val
Így szinte mindent meg fogsz tudni oldani, és be tudod csukni az alap Facebook felületet. Persze ha csoportot kezelsz, akkor kell a sima Facebook, de akkor vezess be mindenképpen valamilyen ütemezést, hogy 2-3-6 óránként 5-10 percig foglalkozol a csoportoddal. Ezt mérd folyamatosan, és ha lejár az idő csukd be!
Természetesen fontos informáltnak maradni, ezért vezess be időpontokat, amikor megnézed a friss híreket. Reggel, ebéd közben, este 5-10 perc alatt tájékozódj, nézd meg vannak-e új információk, amik személyesen vagy a céged szempontjából fontosak.
De ne kezdj el unalmadban, várakozás közben (WC-n) scrollozgatni a hírek között vagy éppen a csoportokban, mert akkor elveszíted a fókuszt, és nem fogsz tudni hatékonyan dolgozni akár az irodádban, akár otthon vagy.
Ez talán a legnehezebb ebben az időszakban. Nem mondom, hogy nekem maradéktalanul megy. 🙂
Ezek tehát a javaslataim első körben, ha nem értesz egyet, vagy kiegészítenéd, tedd meg bátran, ha pedig nem volt időd mindent elolvasni, kérj emlékeztetőt Messengerben!