5 tipp Facebookos kríziskezeléshez [videó]


Néhány éve, amikor a Facebook elkezdett terjedni, egyre több cég keresett fel minket, hogy segítsünk nekik ezen az új felületen. Szinte minden beszélgetés során elhangzott a kérdés:

“De mi lesz, ha megtámad a konkurencia? Vagy jönnek a trollok? Vagy beszólnak az elégedetlen ügyfelek?”

Szerencsére sikerült megnyugtatni a legtöbb céget, hogy nem olyan vészes a helyzet, mint ahogy ők elképzelik, mert sokkal kevesebb a nyilvános krízishelyzet a közösségi médiában, mint amire számítani lehet. Persze elmondtuk azt is, hogy ettől függetlenül fel kell készülni a legrosszabbra: érdemes már a Facebook oldal létrehozásának pillanatában elkészíteni egy kríziskommunikációs tervet, és az sem árt, ha egy-két szakértő elérhetőségét is begyűjti az ember.

Az előzmények után talán meglepő módon meglehetősen kevés cég készített Kríziskommunikációs tervet. Pedig néha nem ártott volna, ha van.

Ezekről a témákról beszélgettünk Vas Dórával a Királyok vagy Zsarnokok – Ügyfélpanasz 2.0 könyv szerzőjével. A videót megnézheted itt, alatta pedig néhány hasznos gondolatot kiemelve.

 

1. Nem mindig kell a tankönyv szerint eljárni

Bár az lenne a tökéletes, ha a krízist azonnal felvállaljuk, publikáljuk, nyilvánosan elismerjük. De nem biztos, hogy érdemes felhívni a krízisekre a figyelmet. Sok esetben érdemes várni. Először elemezni kell a helyzetet, és ha nem egyértelmű, akkor először nem kell új tömegekhez eljuttatni a problémát. De minden esetben fel kell készülni arra, ha eszkalálódik a helyzet.

2. A rossz értékelés nem biztos, hogy rossz

Sőt, a csupa 5-ös visszajelzés hitelt is ronthat. Ne ijedjünk meg a negatív értékelésektől, mert hitelesebbé teszi a céget a 4.8-4.9 a külső szemlélő számára. Viszont minden egyes negatív értékelést próbáljunk kezelni, jelezzünk vissza ott rögtön, mutassuk meg, hogy mi törődünk a negatív visszajelzésekkel is!
Ez a külsősök számára is fontos.

3. A zárt csoportok és felületek problémát jelenthetnek

A közösségi média egyre inkább a zárt profilok, zárt csoportok és az üzenetküldők irányába mennek. Ide nehéz bekapcsolódni, nehéz ezeken reagálni. Viszont, ha valódi és komoly a probléma, előbb-utóbb ki fog lépni a zárt csoportokból a probléma. De érdemes erre felkészülni, legyünk ott mi (vagy a “beépített embereink”) a fontosabb zárt csoportokban! Tartsuk rajta az ujjunkat a piacunk ütőerén!

4. Nem minden márkának kell fejet hajtani

Sok esetben jó stratégia, hogy a kezdődő krízis helyzetekben a hangadókkal ki kell egyezni. Nem nyilvános felületen, de jó elfojtani a helyzetet, mert a közösség könnyen a (sokszor csak vélelmezett) sértett mellé áll. Ugyanakkor vannak olyan márkák, amik olyan értékeket, jegyeket hordoznak, amik alapján erősebb ellenállás, a trollokkal, támadókkal szembeni bátrabb, harciasabb fellépés is megengedett.

5. Krízis helyzetben mindig jó, ha van egy külső szem.

A cég munkatársai (de néha még az ügynökségek is) könnyen személyes sértésnek veszik a közösségi médiából érkező visszajelzéseket. Ezt jobb higgadtan kezelni. Ebben sokat tud segíteni egy külső szakértő.

Persze több tipp, hasznos sztori és példa is volt a videóban, érdemes rászánni azt a fél órát, mert sokat segíthet a krízis helyzetek kezelésében. A másik ami pedig segíthet, Dóra új könyve, ami tele van érdekes esetekkel és gyakorlati példákkal.

 

Leave a Reply

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.