Mit tehetnek a Facebook oldalak kezelői krízishelyzetben? (A BKK + T-Systems ügy margójára)

Pár napon belül elcsitulnak valószínűleg a BKK+T-Systems botrány utolsó hullámai.
Sokan írtak róla, én is, de menetközben felmerült pár olyan gondolat a kommentekben, ami miatt érdemes még egyértelműsíteni néhány dolgot.

1. Bár a leglátványosabb reakciók Facebookon érkeztek, ez nem egy közösségi médiás válsághelyzet. Ez egy tipikus krízis, aminek a Facebookra is van hatása. De ezt nem lehet a Facebookon megoldani. Ott csak közvetíteni, erősíteni, vagy éppen finomítani lehet, ha a döntéshozók megtalálták a helyes (hiteles) stratégiát.

2. A Facebook oldal adminoknak egy ilyen helyzetben nagyon nehéz dolguk lehet. Tulajdonképpen csak azt tehetik, hogy nézik ahogy az eddigi munkájuk eredménye a füstbe megy. Azt mondani, hogy ki kellene rúgni a BKK vagy T-Systems oldalak adminjait, elég furcsa megközelítés. Ők ugyanis most csak annyit tehetnek, hogy végrehajtják a vezetők (+ PR + krízisskommunikációs csapat) által választott stratégiát. (Kríziskommunikációs stratégiával kapcsolatban ajánlom ezt a cikket.) Esetleg egyfajta láthatatlan kárenyhítéssel foglalkoznak.

Mi lehet az a láthatatlan kárenyhítés?
Például az, hogy nem tiltották le a vélemények fület a BKK oldalán, nem rejtették el egyik oldalt sem. Pedig ez biztos felmerült sokakban.
Plusz a BKK oldalán folyik a szokásos, amúgy tagadhatatlanul közhasznú, utastájékoztatás.
Annak ellenére, hogy tudják: bármelyik járatról írnak, biztos jönnek a dühös kommentek tömegei.

Miért lett volna rosszabb, ha elrejtik az oldalt, vagy a véleményezést?
Például azért, mert akkor minden olyan felületekre terelődött volna, ahol a BKK/T-Systems adminoknak semmilyen ráhatása nincsen. Így legalább a legtöbb reakció házon belül marad. ott eresztik ki a gőzt az emberek, ahol az adminok követni tudják ha kell.

Persze amikor véget ér a krízis, továbbra is ott lesz például az a kérdés, mit lehet tenni 45000 egy csillagos értékeléssel?

Miből gondolom, hogy közeledik a válság vége?
Úgy tűnik a két cég kezdi megtalálni azt a kríziskommunikációs stratégiát, ami a tömegek számára elfogadható.
Érdemes megnézni például a T-Systems két egymáskövető posztját, és a rájuk érkező reakciók összetételét. A másodikat már majdnem szerették az olvasók. 🙂

 

Két egymást követő T-Systems poszt reakciói. Az alsó, amelyik később készült, már majdnem szerelem a közösség részéről.

Két egymást követő T-Systems poszt reakciói. Az alsó, amelyik később készült, már majdnem szerelem a közösség részéről.

Mivel lehet zárni ezt a témát? Egyrészt közel sem biztos, hogy ez az utolsó cikk, hiszen fontos, érdekes és tanulságos az ügy. Másrészt viszont muszáj kitartást kívánni azoknak a Facebook oldal kezelőknek, akik a “fronton” vannak. Rémélve, hogy ha mi is hadonló helyzetbe kerülünk, a legtöbbet tudjuk belőle kihozni, a komoly lelki tehet ellenére.

Lévai Richárd
Közösségi marketing specialista
Tetszett a cikk? Oszd meg másokkal is! ;-)