Hogyan bánj egy trollal? Kesztyűs kézzel?

Mottó:
A trollokkal sokszor kesztyűs kézzel kell bánni. De nem mindegy, hogy milyen az a kesztyű. 🙂

A trollok nagyon sok cégnek és blog írónak gondot okoznak, és mindig felmerül, hogyan kell bánni velük.
Vannak általános szabályok, például hogy ne vitatkozz velük.
Az is fontos, hogy úgy kell válaszolni, hogy tudjuk, nem csak a troll olvassa, hanem mások is.
Sorolhatnám.

De nem szabad elfelejteni, hogy a termék, a cég, vagy éppen a kommunikáló ismert ember kialakul márkája, stílusa is meghatározó lehet.
Amikor a Közösségi kalandozások könyv kapcsán a NESCAFÉ-ról beszéglettünk Siska Matyival, akkor például felmerült, hogy a NESCAFÉ családi imidzsébe egy erősebb válaszreakció nem fért bele, amikor a nemzetközi trollok kikezdték.
De mi lett volna, ha egy hasonló troll támadás ér egy olyan Facebook oldalt, ami egy fiatalosabb, karakteresebb, agresszívabb stílusú márkához tartozik?
Például a Monster energiaital talán, nem a kiegyezésre, hanem egy erős válaszra törekedett volna a trollokkal szemben.

De gondoljunk csak bele Schobert Norbi válaszaira, amik szintén nem az általánosan elfogadott kríziskommunikációs stílushoz illeszkednek.

Van azonban egy még érdekesebb, friss eset, amiről az index.hu írt, amikor egy brit bokszolót, Curtis Woodhouse-t kezdett ki az egyik Twitter követője, Jimmybob88.

Azonban a bokszoló nem úgy reagált, ahogy ezt ilyen helyzetekben sokan elvárnák egy reflektorfényben levő embertől, ami az utcai harcos múltja ismeretben nem is annyira meglepő.

Ugyanis Curtis Woodhouse egy idő után támadásba ment át, de nem csak virtuálisan.
Egy Twitter üzenetben 1000 fontot ajánlott fel annak, aki Jimmybob88, a zaklató nyomára vezeti.
Sőt, itt nem állt meg.
Egyszer csak elkezdett posztolni olyan üzeneteket, amik arra utaltak, egyre közelebb jut a trollhoz: “James O’Brian, te buta fiú ott a Mount View Roadon, hamarosan találkozunk”.
Sőt kirakott egy utcanévtáblát is Jimmybob88 lakásához.

Amikor a troll érzi magát rosszul: ha a bokszoló akit zaklatott az utcájából üzen neki.

Amikor a troll érzi magát rosszul: ha a bokszoló akit zaklatott az utcájából üzen neki.

Persze a troll ekkor már finomabb hangnemre váltott, ami egy idő után szinte könyörgésbe ment át.
A bokszoló végül csak a ház kapujáig jutott, nem lett valódi találkozás az ügyből.
A ház kapuból azért még odaszúrta a korábbi virtuális támadónak egy Twitter üzenetben, hogy ha korábban elmondták volna neki, hogy kell valakit blokkolni, akkor egy cosmó idegeskedést meg 20 fontnyi benzint megspórolt volna.

Persze a Twitteren azóta nagyon népszerűek lettek a #keyboardwarrior (billentyűzetharcos) és a #jimmybrownpants (kb. beszari Jimmy) hashtagek.

A trollokkal kesztyűs kézzel kell báni

Az ügy számos kérdést felvet.
Hiszen itt szóba kerül a visszaélés a személyes adatokkal, az önbíráskodás is, de gyönyörűen rámutat arra is, hogy egy ismerős hálózatban az interneten nehéz elrejtőzni.

A Facebookkal szemben a Twitteren nem elvárás a valódi személyazonosság, Jimmybob88-ról azonban így is hamar kiderült, hogy valójában kicsoda.

A trollok és az online zaklatók kezelésére pedig láttunk egy újabb példát, ami ha nem is feltétlenül követendő, de azért minden cég számára elgondolkodtató lehet. Mert az általános szabály az, hogy a trollokkal kesztyűs kézzel kell bánni. De nem mindegy, milyen kézen van az a kesztyű, és milyen kesztyűről beszélünk. 🙂

Szerinted hogy érdemes bánni a trollokkal?

Lévai Richárd
Közösségi marketing specialista
Tetszett a cikk? Oszd meg másokkal is! ;-)