A koronavírus járvány következtében kialakult gazdasági környezet sok céget arra kényszerített, hogy változtasson az ügymenetén, a termékein és a marketingjén. Ebben az interjúsorozatban bemutatunk pár olyan céget, akik sikeresen kezelték a járványhelyzet következtében kialakuló válság kihívásait, így más vállalkozások is ötletet meríthetnek a példájukból.
újHÁZ Centrum
Az újHÁZ Centrum Magyarország meghatározó, országos építőanyag-kereskedelmi hálózata, amely több mint 20 éve partner az otthonteremtésben (weboldal, Facebook-oldal). Hálózatukba olyan széles választékkal rendelkező, szakértő kiszolgálást nyújtó lokális építőanyag-kereskedések tartoznak, melyekben minden építőanyag megtalálható, amelyre a házépítésnél, a lakásfelújításnál az alapoktól a tetőig szükség van. Az újHÁZ Centrum országos hálózata több mint 80 kereskedést foglal magába, és több mint 2.000 főt foglalkoztat. A vállalat 2019-es árbevétele 70,168 milliárd forint volt. Tapasztalataikról Horváth Adrienn az újHÁZ Centrum Magyarország marketing menedzsere mesélt.
Hogyan, milyen helyzetben érte a járványhelyzet a céget?
A 2019-es évre forgalmi szempontból stagnálást vártunk a piaci prognózisok alapján, így is terveztük a forgalmi tervszámainkat. Stratégiai szempontból pedig idén számítottunk rá, hogy az 5% áfa tavalyi kivezetésének köszönhetően az új építések helyett a felújítások éve lesz.
Mik voltak a legnagyobb kihívások a korlátozások bevezetése után?
Hálózatunk több mint 80 lokális építőanyag kereskedést foglal magába, így a működési korlátozások, az értékesítés és a több mint 2000 munkatárs munkavégzésének gyors átállítása nagy kihívást jelentett. A kezdeti ijedelem az esetleges teljes üzletbezárástól megnövekedett keresletet idézett elő az építőanyag kereskedelemben, így a termékellátottság nem a megszokott menetrend szerint zajlott, ezért kiemelt feladat volt ennek az ügyfélközpontú lekommmunikálása.
Milyen átalakításokat kellett tenni az ügymenetben, a termékekben, szolgáltatásokban?
Mivel fizikai kereskedéseink vannak, ezért sok mindent át kellett alakítani, és nagyon gyorsan. Először is a folyamatosan érvénybe lépő kormányrendeletek szerint kellett a nyitvatartást, az ügyfélkiszolgálást, a biztonságos vásárlási folyamatot kialakítani. Az építőanyag nem egy klasszikus „kosárba teszem” termék, vagyis az online értékesítésre való átállás nehézsége, hogy a vásárlónak rengeteg szakértő segítség kell, hogy az igényeihez legjobban illeszkedő anyagot vásárolhassa meg. (pl. több száz féle tetőcserépből melyik lesz neki a jó). Vagyis az online ügymenetre történő átállás nem volt egyszerű feladat, de minden egyes kereskedésünk törekedett rá, hogy a lehetőségeihez mérten ezt is megoldja és továbbra is biztosítva legyen az anyagellátás, és szakértő értékesítés.
A kommunikáció még kiemeltebb szerepet kapott: kommunikáció az ügyfelekkel, kommunikáció a kereskedésekkel, folyamatosan és naprakészen, ez nagy kihívás volt.
Hogyan változtattatok marketingen?
A tervezett nagy kampányainkból visszavettünk, és marketing tevékenységükben is kiemelt szerepett kapott a kommunikáció: a központi marketingünk elsősorban a kereskedéseink támogatására koncentrált: oktatásokat szerveztünk, tájékoztató anyagokat készítettünk nekik, hogy ezzel is támogathassuk őket ebben az időszakban. Emellett az idei évre tervezett marketing aktivitásainkat is újra gondoltuk, és erőteljesen az online megjelenéseinkre kezdtünk fókuszálni: kisebb videós kampányt indítottunk, amelyben biztosítottuk a vásárlókat arról, hogy mi továbbra is itt vagyunk, zökkenőmentes az építőanyag ellátás, illetve tudtunk a weboldalunk frissítésére is időt szánni, és teljesen újra gondoltuk az Instagram és Facebook kommunikációnkat. Ami még változás volt, hogy a korábbi hosszabb egyeztetések, tervezések és jóváhagyási körök helyett most gyorsan és rugalmas szerveztük meg az aktivitásainkat, mondhatni nem gondoltunk túl egy-egy aktivitást, hanem azonnal cselekedtünk.
Hogyan reagáltak a vevők és az ügyfelek a változásokra?
Ahogy említettem a kezdeti időszakban az esetleges üzletbezárások miatt egy felfokozott és megnövekedett kereslet volt jelen, melyet a kereskedéseink próbáltak a lehető legjobban kezelni. Összességében úgy vélem pozitív volt a vásárlói reakció, mert naprakészen tájékoztattuk őket, telephelyeink pedig igyekeztek legjobb tudásuk szerint zökkenőmentesen biztosítani az építőanyagokat.
Mi lett az eredmény a változtatásoknak?
Jelentősen nőtt a weboldalunk látogatottsága, a Facebook és Instagram oldalaink kedveltsége pedig azóta is folyamatosan nő. A forgalmi számaink egyenlőre jól alakulnak.
Hogyan készültök az őszre, az esetleges második hullámra?
Úgy készülünk, hogy óvatosak vagyunk a nagy kampányok foglalásával, inkább kisebb, célozottabb időszakos kampányokat indítunk, és mindenképpen az online térre fókuszálunk. A kereskedéseink pedig belevágtak az online értékesítés feltételeinek megteremtéséhez szükséges fejlesztésekbe.
Miket javasolsz a többi vállalkozásnak a hasonló helyzetek kezelésére?
- Vásárlók, ügyfelek gyors és naprakész tájékoztatása nagyon fontos, hiszen amúgy is minden bizonytalan, legyenek biztos információik velünk kapcsolatban (minden platformon!)
- Használjuk ki az időt elmaradt feladatok, fejlesztések elvégzésére, ezek később meghálálják magukat.
- Ne állítsunk le minden marketing aktivitást, csak tervezzük őket újra. Kisebb, célzottabb, rugalmasan alakítható aktivitásokkal is jó eredményeket érhetünk el.
Az újHÁZ Centrum példája is jól mutatja, milyen fontos, hogy a marketing rugalmasan reagáljon a kihívásokra, amihez persze nem árt ha tisztában vagyunk a lehetőségekkel. Ehhez kapsz segítséget előadásaink és tananyagaink segítségével. Kattints ide a részletekért!