A BKK és a T-Systems botrány Facebookos tanulságai

Úgy látszik rendszeresen szükség van egy nagyobb botrányra ahhoz, hogy emlékezzünk a közösségi média erejére.

Olyan gyorsan jönnek a BKK Facebook oldalára az 1 csillagos értékelések, mint ahogy a borító videón sietnek az emberek.

Olyan gyorsan jönnek a BKK Facebook oldalára az 1 csillagos értékelések, mint ahogy a borító videón sietnek az emberek.

Az aktuális BKK + T-Systems helyzet persze nem tér el a korábbi évek nagyobb botrányaitól. Csak néhány példa emlékezetőül:

– Oxygen Wellness 2013-ban kitiltott egy kisfiút, a Facebook oldalát elárasztották negatív reakciók

– A TV2 egy félresikerült riport miatt kapott rengeteg támadást a Facebookon 2012-ben

– A Nescafe 3in1 2011-ben kezelt rosszul egy nyereményjátékot, aminek hatására nemzetközi kommentelők árasztották el Facebookon, de hamarosan a CNN-ig jutott az ügy.

– 2009-ben a Vodafone rúgott ki egy vicces kedvű online-os kollégát, aki azt üzenete az éppen hálózati hibával küzdő T-mobile ügyfeleknek Twitteren és AdWords-ön, hogy “Csörögjetek ránk”

Amikor a globalizáció visszanyal.

Amikor a szlogen visszanyal: tényleg megtörténik a digitaluzáció. Ezt az anyacég is érezheti.

Persze sorolhatnánk még a hazai nagyobb botrányokat, de pár hasonlóságot érdemes észrevenni:

1. A legtöbb botrány, sőt, talán a legnagyobbak nem az online világból indulnak.
Valami történik a “való világban” aminek a következménye a Facebookon csapódik le.

2. A helyzet hamar eszkalálódik, és a saját felületekről gyorsan átterjed máshova.
Most a BKV + T-Systems ügy már a Telekom.hu, a T-Systems International és a Deutsche Telekom AG Facebook oldalakat is elérte.
Jól látszik a globalizált világ erőssége és gyengesége is egyben: a leányvállalatok tevékenysége az anyavállalatok márkájára is hatással lehet. Ebben az esetben negatívan.

3. Hanem kezelik gyorsan a válsághelyzet, könnyen továbbterjedhet online. Elég arra gondolni, hogy a BKK weboldala, a BKK info alkalmazás és a T-Systems weboldalak elérhetőségével is voltak/vannak gondok. Ehhez valószínűleg annak is van köze, hogy hackerek érezhetik érintettnek magukat a témában.

4. Az online továbbmérgesedő helyzetnek hamar lehetnek offline következményei. Korábban láttunk arra példát, hogy élőben kellett valamilyen jól látható kártérítést adni az értintetteknek. Most pedig tüntetés szerveződik Facebookon a BKK + T-Systems ügyben.

Őszintén szólva nem lennék a Facebook adminok helyében.
Valósznűleg ott ülnek, látják, hogy néhány órán belül harmincezernél több 1 csillagos értékelés jött a BKK oldalára, látják, hogy bármilyen posztot írnak csak negatív következménye lehet.
És valószínűleg azt is tudják, hogy egy darabig ez nem fog változni.
Mert amíg nincs valódi, vagy legalább annak látszó kezelés az ügyre, addig nő a nyomás, aztán persze valamikor el fog aludni a téma, de ki tudja, hogy mikor.

Ez a sajtóközlemény nem váltotta be a hozzáfűzött reményeket.

Ez a sajtóközlemény nem váltotta be a hozzáfűzött reményeket. 15 éve talán elég lett volna ahhoz, hogy az újságokban egy ilyen megnyugtassa a kedélyeket. Ma már nem.

Márpedig eddig se a BKK, se a T-Systems részéről nincs valódi reakció.
Egy kurta-furcsa magyarázkodó és sajnálkozó sajtóközleményt ugyan kiadtak.
Ez azonban nem a valódi problémák megoldásáról szólt, és egy kicsit sem volt érehzető rajta a valódi együttérzés és a tényleges megoldás keresés.

Vélhetőleg hamarosan történni fog valami, ha más miatt nem, a Deutsche Telekom nyomására.
Más kérdés, hogy mivel gyorsan (talán túl gyorsan is) jogi útra terelődött a folyamat, vajon hogyan lehet erre olyan megoldást találni, ami mindenkinek jó lesz. Legfőképpen annak az etikus hacker srácnak, akit az éjszaka közepén vittek el.

Mindenesetre a BKK Facebook oldalán éktelenkdő 33.000-nél több egy csillagos értékelés sokáig emlékeztetni fogja a cégevezetőket arra, hogy az egyoldalú kommunikáció, és a rossz szabályzatokon alapuló folyamatok ideje lejárt.
Együtt kell működni a vevőkkel, a közösséggel, és ha a hibáinkkal szembesítenek, azt gyorsan meg kell köszönni. A durcás viselkedést ugyanis csak a kisgyerekeknél nézik el az emberek, a nagyvállalatok vezetőinél nem.

Lévai Richárd
Közösségi marketing specialista
Tetszett a cikk? Oszd meg másokkal is! ;-)