Ügyfélszolgálat és értékesítés Messenger chatbottal [esettanulmány]

A Messenger chatbotok most hasonló helyzetben vannak, mint néhány éve a lájk gyűjtő alkalmazások.
Akkoriban egyszerűen, kis költségen lehetett rajongók tíz, vagy százezreit megszerezni néhány nap alatt egy ügyes alkalmazással, és gyakorlatilag mindegyikükhöz el lehetett jutni ingyen a bejegyzésekkel, mert nem volt ennyire korlátozva az elérés.
A Messenger botok esetén na hasonló a helyzet: kis költségen tudunk követőket gyűjteni, akikhez ingyen el tudunk jutni. Persze van sok fontos különbség. Az egyik, hogy a lájkkal ellentétben kívülről nem látszik a feliratkozószám a chatbotok esetében, plusz a Messenger botok ma nagyon változatos üzleti problémákra tudnak hatékony megoldást adni.
Erre igazán jó példa az Oszkár Telekocsi esettanulmánya.
Egy vendégcikk következik, amit Finta Krisztina írt.


Már több mint 400 ezren használják az Oszkár Telekocsi rendszerét, és elmondható, hogy egyre több új felhasználó érdeklődik a telekocsizás iránt.
Sokan nem tudják, hol kezdjék, vagy hogy pontosan hogy zajlik a közösségi autózás. Ismerőstől hallottak róla, esetleg Facebook hirdetésben látták, hogy létezik az Oszkár, mint olcsóbb utazási forma. Egyet tudnak: utazni szeretnének!
Az ügyfélszolgálatunknak egyre nagyobb terhet jelentett naponta 6-8 alkalommal elismételni telefonon és 10-15 alkalommal leírni Facebook-üzenetben, hogy nem mi szállítjuk az utasokat és azt, hogy hol és hogyan tudnak autóst keresni.
A munka megkönnyítése érdekében beállítottunk egy automata VoIP telefon-szolgáltatást és nagyjából ezzel egy időben elindítottuk a Messenger-en a chatbot-ot.

Az Oszkár chatbot-ja 2016. október 27-én indult.
Akkor még nem volt ilyen sok ingyenes DIY-alkalmazás saját chatbot-gyártásra, illetve az Oszkár egyik alapítója és fejlesztője, Máté nem szereti húzni az időt, ezért saját fejlesztésben készült a bot-unk. 1 munkanap, azaz 8 óra alatt lefejlesztette, ami azért tartott neki ilyen sokáig, mert még azt is ki kellett derítenie, hogy mit akarunk tőle egyáltalán, vagyis mi az a chatbot.
A dolog működik. Nem volt veszteni valónk, maximum továbbra is az ügyfélszolgálat válaszolt volna a kérdésekre.

A chatbot-unk elég puritán és lényegretörő. Indítás után egy illedelmes köszöntést követően 3 lehetőséget ajánl: Autóst keresek/Utasokat vinnék/Segítséget kérek:

Egy egyszerű chatbot is rengeteg munkát spórolhat meg, ahogy ezt az Oszkár Telekocsi példája is jól mutatja.

Egy egyszerű chatbot is rengeteg munkát spórolhat meg, ahogy ezt az Oszkár Telekocsi példája is jól mutatja.

A választott lehetőségnek megfelelően adjuk a megoldáshoz szükséges linket vagy jelzünk az ügyfélszolgálatnak.
Kezdetekben 20-30%-kal csökkentette a chatbot az ügyfélszolgálat munkáját. Mostanra – a húsvéti rekordforgalmat is figyelembe véve – humán erőforrásra csupán az esetek 40%-ában volt szükség. Vagyis kijelenthető, hogy jelentős mértékben segíti a munkánkat az “új munkatárs”.

Bár minden nap 9:00 és 22:30 között van online ügyfélszolgálatunk, az chatbot-os beszélgetés-kezdeményezések az esetek 18%-ában munkaidőn kívül érkeztek. Így tehát mondhatjuk, hogy kitolódik, illetve “végtelenedik” az ügyfélszolgálat.

Amikor Hazánkban is kezdtek elterjedni az ilyenfajta intelligens beszélgető partnerek, akkor az Oszkárnál is megfigyelhető volt a “troll-turizmus”. Voltak, akik csak kíváncsiságból próbálkoztak, végignyomkodták a bot-ot, próbáltak beszédbe elegyedni vele. Ennek ellenére az elmúlt közel fél év alatt a chatbot-ból indított munkamenetek 20%-a konverzióval végződött és további 10%-nyi segített konverziót generált.


Már néhány egyszerű, automatizált kérdés és válasz is nagyban tudja csökkenteni az ügyfélszolgálat munkáját, és tudja segíteni az értékesítéseket is. Köszönjük az Oszkár Telekocsinak, hogy megosztott velünk a tapasztalatait!

Lévai Richárd
Közösségi marketing specialista
Tetszett a cikk? Oszd meg másokkal is! ;-)